提前 30 天：预估咨询量，定接待方案
用去年大促数据 × 今年预售增长系数做基线预估，再乘 1.3-1.5 倍的安全系数。按预估量决定方案：纯人工加不出来的缺口，全部交给 AI 承接——AI 的优势恰恰是弹性扩容，咨询量翻 10 倍也不排队。
提前 14 天：知识库大促扩容
- 预售规则：定金膨胀、尾款时间、预售赠品，逐条写进知识库
- 优惠叠加：跨店满减、店铺券、会员价能否叠加，AI 必须答得准
- 发货时效：大促专用发货周期、偏远地区补货说明
- 爆品专区：Top 20 爆品的主卖点和常见疑问单独维护
- 高频演练：把去年的大促高频问题 TOP 50 全部演练一遍
提前 7 天：人机分工演练
明确 AI 独立接待的范围和转人工触发条件；人工客服只盯高客单询单、投诉和平台介入。演练一次「AI 转人工」全流程：上下文是否带全、买家是否需要重复描述、响应是否及时。优润泽的转人工会自动附问题摘要与推荐话术，演练时重点验证这条链路。
大促期间：盯三个指标就够了
- 3 分钟回复率：平台考核红线，AI 接量后这个指标不该掉
- AI 独立接待率：低于 80% 说明知识库有漏洞，及时补
- 询单转化率：人工火力集中在高价值会话，这个指标应该升
大促后：复盘回流
把大促期间人工处理过的会话答案回流知识库，AI 下次就能独立回答；把没答上的问题整理成新的标准话术。每一次大促都应该让知识库变厚一层，明年再战时 AI 接待率更高、人更省。
总结
大促客服战的胜负手在赛前。知识库扩容到位、人机分工演练到位，咨询量涨 10 倍也只是服务器上的一个数字。已有商家在双 11 当晚承接了日常 12 倍的咨询量，服务分稳定在 4.9——照着这份清单准备，你也可以。
优润泽 AI 电商智能客服
全面接入淘宝、天猫、京东、拼多多、抖店、闲鱼、快手、微信小店、小红书九大平台，AI 独立接待率 90%，平均响应 3 秒。